カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本方針
2026年9月28日制定
全日本葬祭業協同組合連合会
全日本葬祭業協同組合連合会（全葬連）は、「葬祭サービスガイドライン」に基づき、消費者の皆様に安心して葬祭サービスをご利用いただける環境づくりと、葬祭業に従事する人が安心して業務に取り組める環境づくりに努めております。大切な方を亡くされたご遺族の悲しみに寄り添い、いのちの尊厳を確認するにふさわしい場を提供することは葬祭業の本質であり、この姿勢はいかなる場合も変わるものではありません。
消費者の皆様からいただくご意見やご要望は、葬祭サービスの改善と向上のための貴重な機会であり、今後も真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいります。しかしながら、その一部には、正当なご意見やご要望の範囲を超えて、従事者の人格や尊厳を傷つける言動が見られることも事実です。ひどい暴言や脅迫、過度な要求、長時間の拘束や執拗な連絡の繰り返し、インターネット上への誹謗中傷の投稿といったカスタマーハラスメントを放置すれば、従事者は疲弊し、ひいては葬祭サービスの質の低下を招きかねません。
そこで全葬連は、２０２６年１０月１日に施行される改正労働施策総合推進法及び「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和８年厚生労働省告示第５１号）を踏まえ、ここに本方針を定め、公表します。
まず、全葬連においては、役職員をカスタマーハラスメントから保護するため、該当する行為があった場合には、組織として毅然と対応し、事案に応じて、ご対応をお断りすることや、警察・弁護士等の外部専門機関と連携して対応することがあります。あわせて、対応手順の整備や研修、相談しやすい体制づくりを通じて、役職員を支えてまいります。
また、情報提供や研修の実施等を通じて、各所属事業者におけるカスタマーハラスメント対策の取組みを後押しするとともに、所属事業者が従事者を守るためにとる対応を支援してまいります。
全葬連は、これからも、消費者の皆様と葬祭業に従事する人が互いに尊重し合い、安心して葬祭サービスを提供・利用できる環境づくりに取り組んでまいります。消費者の皆様におかれましては、本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
（参考）
葬祭サービスガイドラインはこちら
全葬連は、業種・業界の垣根を越えてカスタマーハラスメント対策に取り組むカスタマーハラスメント対策協議会に参画し、社会全体におけるカスタマーハラスメントの防止に取り組んでいます。
カスタマーハラスメント対策協議会はこちら