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葬祭サービスガイドラインの実践にあたって
1. 事業経営者の姿勢
- ガイドライン、プライバシー・ポリシー、生活者への宣言（あなたへの約束）は、葬祭事業者が生活者本位のサービスを提供するという強い意思表示です。経営者自らが変わることなしには全社一丸となって実践することはできません。
経営者自らが変わるこのことが大切です。 - 企業倫理の確立がこれからの葬祭事業者に求められています。社内で企業倫理を周知徹底していくことが経営者の重要な責務です。
- いま企業のコンプライアンス（法令等の遵守）が強く求められています。遵法意識を徹底し、不祥事を「起こさない」「隠さない」企業風土を確立することが重要です。
2. 情報開示
- 生活者本位の情報の開示が強く求められています。生活者に必要な情報を、生活者の視線で、わかりやすく、丁寧に開示することに努める必要があります。
- 葬祭サービスの提供に先立って見積書の提出は必須のものです。 しかし、見積書を出せばいいのではなく、きちんとお客様に説明して同意を得ることが必要です。「説明」と「同意」が欠かせません。
- これからの葬祭事業者は生活者に開かれた企業である必要があります。葬儀の知識や葬祭サービスの内容等について、積極的に生活者にアピールしていく姿勢が大切です。
- 葬祭事業は高齢社会の高まりにより社会的重要性が増しています。多様な状況にあるご遺族のニーズを的確に把握し、その意思を尊重し、ご遺族の身になって必要なアドバイスを行うなど、きめ細かな対応が求められます。
3. 顧客の信頼と満足
- 葬祭サービスは、ご遺族から信頼を獲得し、ご遺族の要望に応え、満足を与えるよう努める必要があります。
- 葬祭サービスで最も必要なのは、お客様の声に熱心に耳を傾け「聴く」姿勢です。
- 葬祭サービスの提供にあたっては深い宗教理解、ご遺族の希望に沿う気持ちが必要です。同時に、サービスの品質を高く保持することが求められています。葬具や役務の提供にあたっては高い品質保持に努める必要があります。
4. 苦情・事故処理
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事故が発生したら、原因の究明を図ると同時に、お客様にとって最もいい解決の方法を見つけ、適切に対応する必要があります。
- 事態発生時には、経営者の指揮の下、適切かつ迅速な解決に努める必要があります。
- 苦情発生に対しては、先ずお客様の話をきちんと聴き、適切な対応に努める必要があります。
- 不祥事等が発生した場合には、外部専門家等に速やかに連絡し、以後の対応について相談することが肝要です。
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